（ChinaIT.com讯）随着世界经济从产品时代进入服务时代，以及体验经济的迅速发展，客户服务在企业中发挥着越来越重要的作用。客户服务的水平和能力，直接代表着企业的核心竞争力。 与此同时，在全行业数字化转型以及AI技术的驱动下，企业对于服务智能化的探索热情远超从前，希望能够借助AI全面优化服务，寻找新的增长机会。作为AI驱动的全周期客户联络平台， 天润融通 的大模型研究团队在今年3月份就正式上线了大语言模型垂直行业解决方案，并已经在互联网、汽车、制造、家居、大健康、物流、企业服务等众多行业客户的实际业务场景中完成了内测。从成本、效率、体验等多个角度延伸了AI于客户联络领域的价值。

全行业场景语料扩写，降低人工成本

智能客服机器人的应答水平取决于其可学习语料的多少。尽可能多地获取行业语料，形成更具参考性的语料库，是衡量智能客服成熟度的关键能力之一。 然而，传统语料库的构建很大程度上需要通过企业长期的业务积累、网络收集或者是外部采购来实现。与此同时，依赖人工撰写语料费时费力，从启动到正式上线，需要花费很长的优化周期，效率低、成本高。

(相关资料图)

天润融通大语言模型垂直行业解决方案的落地，能够帮助企业实现： 大规模知识库的高效构建和运营管理；充分调动大模型丰富的语料知识，快速完成对相关语料的快速扩写，减少人工语料撰写时间；基于大语言模型在通用领域的博闻强识，快速完成全行业场景的语料扩写，提升人效。相关操作如下图所示：

复杂文档知识抽取，提升非结构知识的采编效率

对于专业垂直度高、业务覆盖广的企业来说，很多知识“隐匿”在各种格式的文档中，有效知识的采编和快速提取是一件极为耗费时间和人力的事情。大语言模型的深度应用，首先改变了企业知识库的录入形式。

企业可以 通过 天润融通 大语言模型垂直行业解决方案 直接将结构化或者非结构化的文档上传到后台，自动提取文档中的知识并形成标准、自然的问答内容； 省去前期梳理文档内容和FAQ的人工投入，通过大模型提取完知识后人工环节负责校验核对即可，大量节约人力成本； 提升企业文档内容的利用率 — 大语言模型输出的内容能够供机器人座席与人工座席共同使用。相关操作如下图所示：

即搜即答，开创智能客服全新问答范式

语料和知识的人工运营是个费时费力的工作，需要消耗大量人力。除了上述自动的语料扩写和知识采编以外，直接针对企业的非结构化文档内容进行提问，系统即可给出答案，降低了知识运营的复杂度，提高了客户使用体验。

天润融通大语言模型垂直行业解决方案可以针对客户提供的文档内容进行智能搜索问答，开创了「即搜即答」的新范式。即人工或者机器人客服可以利用已经上传到后台的文档直接回答客户提问，大模型会根据语义和上下文沟通语境，迅速识别问题中的关键信息并调取最优答案呈现给客户，快速解决客户诉求。相关操作如下图所示：

持续探索大模型应用的「X」面

天润融通大模型团队一直积极探索LLM在会话分析领域的应用，如客户进线意图、客户心声、话术优化等方面的大模型应用场景。在探索大模型能力融合的同时，天润融通也在研究基于开源的中等规模语言模型在垂直领域的微调适配，将当前大语言模型的能力迁移到规模可控的语言模型中。并在此基础上结合企业客户所在行业的属性，个性化地进行模型的训练和优化，为不同企业提供智能客户联络解决方案。截至目前，天润融通大语言模型垂直行业解决方案语料扩写、FAQ知识提取、图谱知识提取、搜索式文档问答功能已正式上线，更多功能陆续开放中，可通过天润融通官方网站及微信公众号申请免费试用。

来源：上海市人工智能行业协会